ПРАВИЛО ТАКТИКИ. ВЫБОР СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ С КЛИЕНТОМ (Бесплатная ознакомительная версия)

Кависты винотеки NICOLAS может столкнуться с 5 типичными поведениями клиентов в торговом зале:

1. Случайный посетитель (просто зашел посмотреть, либо пришел с другом/подругой, знакомыми, коллегой) это наш потенциальный клиент;
2. Клиент, который зашел прогуляться (не знает точно, хочет ли купить что-то);
3. Клиент, который пришел за покупкой (точно знает, что хочет);
4. Час пик, когда в винотеке число клиентов значительно превышает количество продавцов;
5. Постоянный клиент.

ЧАСТЬ ЛЮДЕЙ ЗАХОДЯТ СЛУЧАЙНО… (СЛУЧАЙНЫЙ ПОСЕТИТЕЛЬ)

Поведение:

Блуждают по бутику, ведут себя несколько скованно и неуверенно, им как бы немного некомфортно, они стараются уйти от взглядов персонала винотеки.

 «Случайные гости» — те, которые не собираются ничего покупать, или выбирать. Они зашли посмотреть необычный интерьер, полюбоваться  ассортиментом, как сопровождающие людей, делающих покупки, сравнить цены …

Вероятность покупки усиливает:

• Доброжелательность
• Ненавязчивость
• Привлечение к процессу выбора, который делает напарник

Работа со «Случайными  гостями» 

Задача кависта: создать атмосферу комфорта и расположения, ненавязчивости, доверия, бескорыстной доброжелательности.

«Случайному гостю» необходимо дать понять, что его увидели, поприветствовать и предоставить возможность побыть одному в торговом зале, осмотреться, освоиться, почувствовать себя как у себя дома.

Модель поведения: в удобном случае, когда клиент немножко освоится, и готов пойти на контакт, можно сослаться на то, что интересно Вам его мнение по поводу нового вина, или что Вы пробовали, и Вам очень понравилось – хотите поделиться впечатлением. Важно не заискивать с клиентом, чтобы не напугать и не потерять доверия. Будьте искренны. Не забудьте спросить впечатление. Если не понравилось, согласиться, что вкус – дело индивидуальное, и спросить, что любит клиент, и чем не понравилось то, что пробовал. Если понравилось — поблагодарить за обратную связь. Можно рассказать немного о продукте  более подробно – пару интересных фактов.

Клиента раздражает:

• когда ходят по стопам
• оказывают повышенное внимание